La gestion des stocks chez Pixmania

Dans un contexte ultra concurrentiel, les sites marchands doivent déployer une batterie d’arguments pour attirer le chaland, parmi lesquels figure en bonne place la disponibilité des produits, mise en valeur par les comparateurs de prix.

Quand j’achète sur internet, je veux que mon produit soit disponible tout de suite, quitte à ne pas prendre le site d’e-commerce qui propose le meilleur prix.

Ainsi, j’ai passé recemment commande d’un appareil photo et, en considérant les critères prix/disponibilité/confiance, mon choix s’est porté sur Pixmania. Mais alors que je pensais avoir acheté un produit en stock, il s’est avéré être en réapprovisionnement. Plus grave, je me suis aperçu que l’information sur les stocks qui était communiquée dans la fiche produit de Pixmania était complètement erronée. Est-ce effectivement une mauvaise gestion de l’information sur le niveau des stocks ou est-ce une méthode malhonnête pour attirer des clients ?

Plutôt que de répondre à cette question, je vous propose simplement de découvrir ci-dessous les différences flagrantes entre l’information qui était affichée sur le site (en front-office) et l’information que le service client me communiquait (back-office) :

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• Le 06/04, quand j’ai commandé le produit :
  • il était indiqué « en stock » dans le front-office (fiche produit sur pixmania.fr)
  • il était indiqué « en rupture de stock » dans la back-office (mail de confirmation de ma commande)
  

• Le 11/04, je suis retourné voir où en était ma commande :
  • il était indiqué « disponible le 14/04 » dans le front-office (fiche produit sur pixmania.fr)
  • il était indiqué « disponible le 25/04 » dans la back-office (page suivi de ma commande sur pixmania.fr)

• Une semaine plus tard, et suite à un mail de réclamation, j’ai reçu un email qui annulait ma commande :
  • il était indiqué « en stock » dans le front-office (fiche produit sur pixmania.fr)
  • il était indiqué « produit épuisé » dans la back-office (email d’annulation de ma commande)

La hotline n’a pas su m’apporter d’explication sur ce dernier disfonctionnement : « ben il était plus en stock mais maintenant il l’est à nouveau ». Et chose incroyable : ils ont annulé ma commande. « Le produit que vous avez commandé est en stock mais au moment de votre commande il n’était plus en stock alors il faut que vous repassiez commande« . J’hallucine !!

Comme je suis obstiné, que je voulais vraiment cet appareil photo et que j’étais curieux de voir comment cette histoire allait se finir, j’ai décidé de repasser commande tout de suite sur pixmania.fr. Fort heureusement cette fois-ci le produit était vraiment en stock et j’ai enfin pu être livré (4 jours plus tard malgré une option 24/72h…).

NB : J’ai écrit ce post qui sort un peu de la ligne éditoriale de mon blog afin de mettre à jour des méthodes d’e-commerce qui me semblent douteuses. Si le service clientèle avait répondu à mes emails et m’avait donné des explications, je n’aurais probablement pas écrit ce post.