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Chatbots, entre révolution et déception [Retour d’expérience]

Voilà bientôt un an que nous avons déployé un chatbot sur différentes interfaces de ma société. Pour autant le projet reste expérimental et nous continuons à apprendre et faire évoluer notre stratégie. Ici comme ailleurs, malgré ses défauts, le chatbot emporte l’adhésion de tous. Pourquoi ? Et quelles en sont les limites ?

Pourquoi un tel engouement ?

Il y a derrière cet engouement pour les chatbots 2 tendances distinctes :

  1. Les chatbots donnent un nouveau souffle aux interfaces conversationnelles.
  2. Les chatbots démocratisent l’intelligence artificielle.

Chatbot, seul moyen d’offrir du chat à tous

CapturePour moi qui développe des sites web depuis presque 20 ans déjà, l’avènement des interfaces conversationnelles est apparu comme une bouffée d’air frais. Enfin une interface web simple, sobre, qui met l’utilisateur en contact direct avec un humain. Beaucoup d’utilisateurs préférant demander une information plutôt que la chercher, on comprend que les interfaces de chat se soient multipliées.

Le problème, c’est qu’avant l’arrivée des chatbots, il était impossible d’offrir une expérience de chat à 100% de ses utilisateurs. Avec 300 000 visites/mois, il faudrait à ma société un service client sacrement costaud pour répondre 24/24 aux sollicitations de tous.

Alors on a commencé en 2014 à proposer un chat aux internautes qui restaient plus de 45 secondes sur une page entre 6h et 23h. Les pauvres internautes perdus étaient mis en contact avec un agent par l’intermédiaire d’un chat. La solution était parfaite. Les clients étaient satisfaits et les agents du service client s’étaient appropriés ce nouvel outil. Mais on ne couvrait qu’une infime proportion de nos clients.

Puis la montée en puissance du e-commerce ayant provoqué une saturation des sollicitations par email et par téléphone, il a fallut rapidement trouver une solution. 80% de ces sollicitations étant des questions récurrentes et génériques, il n’était pas pertinent de renforcer le service client. Le chatbot était une solution.

Désormais 100% de nos utilisateurs peuvent utiliser l’interface de chat 24/24. Evidemment, le chatbot ne remplace pas un humain, il se trompe souvent, il ne comprend pas tout, mais il répond tout de même correctement à plus de 70% des questions. Et pour les 30% restant, soit les clients se débrouillent pour trouver l’information sur nos sites, soit ils rentrent en contact avec notre service client par mail, par téléphone, par Facebook, Twitter ou par chat.

Ainsi le chatbot a permis d’offrir une expérience conversationnelle satisfaisante à 70% de nos utilisateurs. Le machine learning devrait nous aider à augmenter cette proportion mais l’intelligence artificielle a ses limites.

Chatbot, démonstration de la puissance et des limites de l’IA

ameli-chatbot2Les démonstrations de l’inefficacité des chatbots sont pléthores sur internet (, ici, ou encore ) . Il est très facile de piéger un chatbot et de prouver que cela ne remplace pas un humain. Certaines IA sont plus puissantes que d’autres, mais aucune n’a la capacité de tout comprendre. Si votre question est inappropriée (sortie du contexte pour lequel le chatbot a été développé) et/ou très spécifique et/ou plein de fautes d’orthographe et de grammaire, vous pouvez être sûr que le chatbot ne pourra pas vous répondre. Et même si son système d’apprentissage est puissant, il faudra plusieurs expérience d’erreurs identiques pour qu’il apprenne son erreur et qu’il trouve la bonne réponse.

La puissance du chatbot, c’est d’offrir de l’IA au plus grand nombre. Grâce aux chatbots, l’IA est devenu concret. On a là une application visible et quotidienne de l’IA et on peut y voir clairement sa puissance et ses limites. Mais nous sommes encore très loin d’une IA toute puissante.

Pour ou contre le chatbot ?

geant-de-ferJe suis catégoriquement POUR les chatbots. Evidemment ils ne remplacent pas un service client mais ils permettent d’offrir une alternative aux sites web et à leurs moteurs de recherche. Je pense que, d’une part, ils vont encore gagner en autonomie et en pertinence et que, d’autre part, les utilisateurs vont gagner en maturité et savoir faire la différence entre un humanchat et un chatbot.

En tant que fournisseur de service, nous devons clairement afficher la nature du chat, ne pas le survendre à nos clients (cela reste juste une alternative d’accès à l’information) et nous devons nécessairement le coupler à un vrai service client. Et nos clients finiront par adapter leurs usages ; ils s’adresseront aux bots dans un langage plus simple que s’ils avaient à faire à un humain et seront moins exigeants sur les réponses.

Les chatbots permettent d’offrir une expérience conversationnelle mais nous ne devons pas en attendre trop. Ce ne sont pas des humains, nous ne devons pas les vendre comme tel et les utilisateurs ne doivent pas les considérer comme tel.

Crédit photo – Film Le géant de fer

Published inCarnet de routeRéf Aéroports de Lyon

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